Klientų aptarnavimas

1. Profesionalus klientų aptarnavimas

Seminaro programa

Šiuose mokymuose:

• Pateikiama naudinga informacija;
• Vyksta intensyvus praktinių įgūdžių mokymas;
• Mokymai įdomūs ir aktyvūs;
• Mokymų metu galima pamatyti pozityvius bendravimo su klientu pokyčius;
• Galimybė pasiruošti klientų aptarnavimo veiklos scenarijus. 
• Suformuoti geranorišką elgesį ir padidinti darbuotojų dirbančių su klientais produktyvumą;
• Įvaldyti sąveikos su klientais būdus, turinčius įtakos kliento pasitenkinimui;
• Įgūdžių ir savybių lavinimas, reikalingų klientams išlaikyti ir ilgalaikiam bendradarbiavimui plėtoti ;
• Gerinti gebėjimą daryti teigiamą įtaką klientui teikiant paslaugas. 

 Mokymų tikslas:

• Suformuoti geranorišką elgesį ir padidinti darbuotojų dirbančių su klientais produktyvumą;
• Įvaldyti sąveikos su klientais būdus, turinčius įtakos klientų pasitenkinimui;
• Įgūdžių ir savybių lavinimas, reikalingų klientams išlaikyti ir ilgalaikiam bendradarbiavimui plėtoti;
• Gerinti gebėjimą daryti teigiamą įtaką klientams teikiant paslaugas. 

 Po mokymų dalyviai gebės:

• Įvertinti kliento būklę;
• Teigiamai įtakoti klientus;
• Koreguoti asmeninio elgesio stilių;
• Padidinti emocinį stabilumą bendraujant;
• Padidinti efektyvumą ir įtaką bendraujant;
• Efektyviai įveikti stresines situacijas. 

 

Mokymų programa

Kas yra kokybiškas klientų aptarnavimas?

Profesionalus  klientų aptarnavimas šiuolaikiniame pasaulyje;

Klientų lūkesčiai;

Profesionalaus darbuotojo savybės : Mandagumas;  Geranoriškumas; Komunikabilumas; Gebėjimas klausyti; Efektyvumas; Dalykinio įspūdžio formavimas; Įmonės pozicionavimas rinkoje.

Pažink klientą ir save.

Klientų tipai. Jų atpažinimas ir bendravimo strategija;

Pažink save - faktoriai, įtakojantys asmens elgseną su konkrečiu klientu;

Balso "atpažinimo" treniruotė. 

Kliento poreikių nustatymas

Informacijos apie kliento poreikius rinkimas. Klausimų uždavimo technika.

Dominuojančio kliento poreikio nustatymas 

Sudėtingos situacijos su klientais

Sklandžios komunikacijos kliūtys;

Konfliktų "katalizatoriai";

Nepriimtino darbuotojo elgesio poliai;

Pokalbio valdymo technikos kuriant teisingas formuluotes. 

 

2. Klientų aptarnavimas: 1 metro atstumu nuo kliento

Seminaro programa

Mokymo tikslai

• suteikti naujų žinių apie klientų aptarnavimą;
• aiškų supratimą apie profesionalų klientų aptarnavimą bei pardavimus;
• suteikti įgūdžių bei įrankius, leidžiančius tobulinti save ir siekti geresnių darbo su klientais rezultatų;
• didinti darbuotojų motyvaciją ir sustiprinti lojalumo įmonei jausmus;

Mokymų nauda organizacijai

• Padidėjęs darbuotojų profesionalumas aptarnavimo srityje;
• Augant darbuotojų žinioms ir įgūdžiams aptarnavimo srityje:
• daugiau potencialių klientų tampa naujais klientais;
• auga jau esančių klientų pasitenkinimas aptarnavimu bei lojalumas įmonei;
• gero aptarnavimo dėka gerėja įmonės įvaizdis visuomenėje.
• Darbuotojai kompetentingesni, labiau pasitikintys savimi, o tuo pačiu - lojalesni savo įmonei.

Mokymo metodai

Paskaita, diskusija, individualios ir grupinės užduotys, klausimynas, modeliuotų ir realių situacijų analizė, darbas su dalomąja medžiaga.

 

Seminare aptarsime

•  Geras aptarnavimas

Gero aptarnavimo sudedamosios dalys; Kiek aš galiu įtakoti; Kaip jį išlaikyti.

• Pirmas įspūdis yra svarbus

Ar aptarnavimas buvo geras, ar blogas? Klientai vertina jau įvykusį faktą;

Pirmo įspūdžio asociacijos - "Mirties bučinys".

• Klientai ir personalas

Kodėl mes dirbame aptarnavime; Kaip mes tai darome; Efektyvaus darbo formulė; Ką gali pakeisti 3 sekundės klientų aptarnavime.

• Talentai, įgūdžiai ir kompetencijos:

Bendra samprata, būtini įgūdžiai ir talentai, reikalingi geram aptarnavimui.

• Motyvacija

Svarbiausi vidiniai ir išoriniai veiksniai formuojantys motyvaciją;

 

3. Profesionalus klientų aptarnavimas. Į profesionalų kliento aptarnavimą ir pelningą pardavimą orientuotas elgesys

Seminaro programa

Mokymų tikslai:
Supažindinti dalyvius su efektyviais profesionalų kliento aptarnavimą užtikrinančiais būdais.
Įgalinti pritraukti naujus klientus ir gebėti išsaugoti esamus.

Išklausę šį seminarą dalyviai:

• Įsisavins profesionalaus elgesio būdus padedančius klientui suprasti, kad yra laukiamas.
  Gebės tinkamai valdyti savo kūno kalbą, „skaityti“ kliento ir koreguoti savo veiksmus bendraujant su klientu.
  Žinos kokios frazės padeda laimėti kliento palankumą pirmosiomis minutėmis.
  Atsakys į daugeliui kylantį klausimą, kuo vadovaujantis klientas priima sprendimą nuspręsdamas ar su mumis bendrauti ir ar pas mus apsipirkti.
  Susipažins su įrankiu padedančiu lengvai suprasti kliento norus ir tinkamai jam pasiūlyti prekes/paslaugas.
  Turės asmeninį frazių žodynėlį padedantį tinkamai pristatyti prekes/paslaugas klientui.
  Žinos ką pasakyti klientui, kad jis neprašytų nuolaidos.
  Gebės ne tik užbėgti konfliktinėms situacijoms už akių, bet ir galės jas spręsti konstruktyviai su teigiama nuotaika.
   

Nagrinėjamos temos: 

Profesionalus kliento aptarnavimo samprata ir aptarnaujančiojo įtaka klientui
·       Aptarnavimo kokybės reikšmė įmonės konkurencingumui rinkoje (tyrimas).
·       Lemtingas veiksnys lemiantis Jūsų ir kliento sprendimą noriai bendrauti vienam su kitu.
·       Pirmojo įspūdžio sudedamosios dalys, lemiančios kliento sprendimą su Jumis bendrauti.
·       Dažniausiai pasitaikančios kūno kalbos ir bendravimo klaidos pradedant bendravimą su klientu.
 
Klientai visada žino ko jie nori. Gebėkime tai išsiaiškinti
·       Kliento poreikių išsiaiškinimo būdai.
·       Dominuojančio kliento poreikio nustatymas. Kaip uždavus du papratus klausimus sužinoti kliento poreikius?
·       Klausimų lagaminėlis praversiantis kiekvienoje situacijoje, kai norite paskatinti klientą priimti sprendimą, kai turite tik kelias prekes ir norite, kad jis jas įsigytų.
·       Kaip išgirsti tai, ką sako klientas?
 
Kaip pristatyti produktą/paslaugą, kad klientas nereikalautų nuolaidos?
·       Kokiais kriterijais vadovaudamasis klientas priima sprendimą pirkti pas Jus ar ne pirkti?
·       Senelio šalčio principas pristatant prekę/paslaugą.
·       Kai klientas susiduria su „Paukščių kalba“ jis priima sprendimą nepirkti. Kokie Jūsų sakiniai sukelia kliento pasipriešinimą.
·       Kaip paprastai, bet tikslingai pristatyti klientui Jūsų produktą/paslaugą, pateikti išskirtinumus.
 
Konflikto galima išvengti. Kaip tai atrodo praktikoje?
·       Konfliktų su klientais priežastys ir pasekmės;
·       Kaip tinkamai elgtis, kad gebėtume išvengti konfliktų. Asmeninių konfliktų „katalizatorių“ žodynėlio sudarymas.
·       Frazių, padedančių laimėti kliento palankumą įsivardinimas;
·       Konstruktyvus elgesys konfliktinėse situacijose;
·       Vyrų ir moterų reagavimo konfliktinėse situacijose ypatumai.

 

Tai tik keletas siūlomų programų, kurias puikiai įvertino mūsų klientai. Sukursime programą pagal Jūsų įmonės ar įstaigos poreikius.