Kaip aptarnaujant klientus konfliktinių situacijų metu išlaikyti vidinę ramybę ir suvaldyti konfliktą
Mokymai skirti klientus aptarnaujantiems specialistams.
Tai praktiniai mokymai. Virš 80 proc. mokymosi laiko sudaro individualios užduotys bei užduotys mažose grupelėse, diskusijos, patirčių apibendrinimai.
Mokymai vyks maksimaliai įtraukiant visus dalyvius į mokymosi procesą. Atliekant užduotis, klientus aptarnaujantys specialistai susipažįsta su konfliktų ir emocijų valdymo konflikto metu ypatumais, mokysis profesionaliai bendrauti su klientu, kai jis išsako nepasitenkinimą, kaltina ir pyksta.
Mokymai remiamasi naujausiais komunikacijos, konfliktų, streso bei emocijų valdymo metodais, kurie yra naudojami pasaulinėje praktikoje verslo įmonių darbuotojų mokymuose: klientų aptarnavimo psichologija, kognityvine elgesio teorija, koučingas, NLP praktika, sąmoningo dėmesingumo psichologija ir streso bei emocijų valdymas (Mindfulness).
REZULTATAS MOKYMŲ METU IR PO MOKYMŲ:
- Po mokymų gebės pasirinkti efektyviausią bendravimo būdą aptarnaujant klientus, kai klientai išsako priekaištus, pyksta ar kitaip reiškia nepasitenkinimą.
- Mokantis sudėtingų bendravimo situacijų valdymo, susipažins su emocijų valdymo technikomis ir gebės jas taikyti darbe.
- Žinos, kaip pastebėti savo konfliktus skatinančius įsitikinimus ir juos keisti, taip padedant sau suvaldyti automatines (neapgalvotas) reakcijas konfliktinėje situacijoje.
- Mokysis valdyti konfliktus ir pateikti klientui alternatyvius sprendimus, kai nėra galimybės patenkinti jo pageidavimų dėl kurio jis kreipėsi.
- Sužinos, ko negalima sakyti ir daryti, kai kitas asmuo yra susijaudinęs ar piktas.
Seminaro metu kiekvienas dalyvis gauna:
-
išsamią metodinę medžiagą;
-
8 akademinių valandų seminaro dalyvio pažymėjimą elektroniniu formatu;
- vaišinsime pietų ir kavos pertraukų metu;
- nemokamą automobilio parkavimą viešbučio aikštelėje;
-
seminaro lektorės individualias konsultacijas po seminaro.
MOKYMŲ TURINYS
Konfliktas – tai. Teorija pateikiama diskutuojant, aptariant pavyzdžius ir atliekant trumpas mokomąsias užduotis.
- Kokie yra kliento psichologiniai ypatumai konflikto metu?
- Kaip klientai girdi ir supranta informaciją, kai yra pikti ar nepatenkinti aptarnavimu?
- Kuo skiriasi bendravimas su nepatenkintu klientu tiesioginio kontakto metu, telefonu ir elektroniniu paštu?
- Kada atsiranda konfliktas?
- Kas yra būtina, kad sudėtinga bendravimo situacija (ne)virstu konfliktu ir kaip tai valdyti?
„Auksinė bendravimo taisyklė“ ir konflikto dinamika. Teorija pateikiama diskutuojant, aptariant pavyzdžius ir atliekant trumpas mokomąsias užduotis.
- Kokie įsitikinimai ir nuostatos skatina konflikto atsiradimą aptarnaujant klientus?
- Kaip vystosi konfliktas ir kokius etapus jis praeina, kol tampa krize?
- Į ką atkreipti dėmesį skirtingose konflikto vystymosi stadijose?
- Ką ir kaip mes suvokiame ir ar visada tai yra tiesa – nuo neurologijos, link psichologijos?
- Kaip pirmais sakiniais kurti gerus santykius su klientu, kai klientas pyksta ir išsako nepasitenkinimą?
- Kaip klausytis ir į ką atkreipti dėmesį, norint suvaldyti konfliktą?
- Kaip elgtis, kai konfliktas gilėja ir kliento emocijos stiprėja?
- Ką daryti, kad konfliktas nevirstų rimtais skundais ir krize?
Streso ir emocijų valdymas konflikto metu. Trumpi streso, pykčio ir kitų emocijų valdymo pratimai, kurie padės darbo metu atgauti jėgas.
- Kaip išlaikyti vidinę ramybę konflikto metu?
- Kaip nusiraminti konflikto metu ir po jo ir neprarasti profesionalumo?
Konfliktų valdymo algoritmas praktiškai. Konflikto valdymo strategijos ir praktinis jų taikymas. Konkrečių darbinių situacijų aptarimas, įsisąmoninimas ir užduotys skirtos įgūdžių įtvirtinimui.
- Keturių žingsnių taisyklė, kuri visada padės konfliktinėje situacijoje. Kaip priimti ar pateikti nemalonią ar nepageidautiną klientui informaciją (tiesioginio kontakto metu, elektroniniu paštu, telefonu) ir palikti pozityvią emociją?
- Kaip valdyti kliento pyktį ir kitas konfliktą lydinčias emocijas?
- Kokią strategija pasirinkti ir ką daryti, kai klientas nenori bendradarbiauti ir kompromiso strategija nepadėta?
Apibendrinimas ir asmeninių įsipareigojimų priėmimas.
| Data: 2023-12-12 , Miestas: Vilnius , Vieta: viešbutis Panorama, Seinų g. 4 , Kaina: 151.25 Eur (PVM įskaičiuotas) | Registruotis |